忙碌中的一点反思

年底了，到了公司开始冲KPI的时候了。本来上月就需要很冲，结果最后阶段的闭环管理，导致十一月的计划胎死腹中，欠下的就十二月还。

这周开始巨忙。本就人手不够的小团队，硬生生被砍掉一半人后，只剩下七个人应付一栋楼的客户。两个几百平米的大厅，人头攒动。一天涌入500多客户，还有他们的陪同人员。手里的手机，旁边的固话，响个不停，大部分时候同时有四五个人在问问题，他们的后面还站着等着咨询的人。以前各部门很重视的分离就坐、一米线，在骤然增大的人流量和放开管控的情况下，失去了最后的意义。

上面是背景，下面说正题：

为了尽快的分流人流，免得这个小团队出现喜羊羊，那大家都只能歇菜了。就对一些数据量大的客户商量着预约时间咨询受理。早晨上班和一个男同志商量好了，答应下午预约办理。下午一同来了一女同志，年龄不大，短发，很干练的样子。找到我开口就质问为什么早上不能受理，得到下午预约受理的答复后就开始投诉。主动预约失败，就协调同事帮忙查询处理。两个小时后，终于做好结束。

发生这样的事，实际是没沟通好。想处理好目前人手不够、工作量大的情况，却在具体落实上没有细化，简单操作，导致出现矛盾。大家也很少有预约的概念，坐着等可以，让约个时间再来就不可以。而且个人素质方面，忙碌的时候，不可避免的出现语气生硬、急躁的情况，导致沟通效果明显下降。一线直接接触客户的员工，良好的沟通能力是很重要的一环，还需要提升一下，不太忙的时候不能只坐着，也需要接一接固话，多沟通，磨一磨，看看会不会有提升。