忙碌中的一点反思

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忙碌中的一点反思
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年底了,到了公司开始冲KPI的时候了。本来上月就需要很冲,结果最后阶段的闭环管理,导致十一月的计划胎死腹中,欠下的就十二月还。


这周开始巨忙。本就人手不够的小团队,硬生生被砍掉一半人后,只剩下七个人应付一栋楼的客户。两个几百平米的大厅,人头攒动。一天涌入500多客户,还有他们的陪同人员。手里的手机,旁边的固话,响个不停,大部分时候同时有四五个人在问问题,他们的后面还站着等着咨询的人。以前各部门很重视的分离就坐、一米线,在骤然增大的人流量和放开管控的情况下,失去了最后的意义。


上面是背景,下面说正题:


为了尽快的分流人流,免得这个小团队出现喜羊羊,那大家都只能歇菜了。就对一些数据量大的客户商量着预约时间咨询受理。早晨上班和一个男同志商量好了,答应下午预约办理。下午一同来了一女同志,年龄不大,短发,很干练的样子。找到我开口就质问为什么早上不能受理,得到下午预约受理的答复后就开始投诉。主动预约失败,就协调同事帮忙查询处理。两个小时后,终于做好结束。


发生这样的事,实际是没沟通好。想处理好目前人手不够、工作量大的情况,却在具体落实上没有细化,简单操作,导致出现矛盾。大家也很少有预约的概念,坐着等可以,让约个时间再来就不可以。而且个人素质方面,忙碌的时候,不可避免的出现语气生硬、急躁的情况,导致沟通效果明显下降。一线直接接触客户的员工,良好的沟通能力是很重要的一环,还需要提升一下,不太忙的时候不能只坐着,也需要接一接固话,多沟通,磨一磨,看看会不会有提升。

和过去过不去,跟未来合不来。
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2 条评论

  1. 沟通确实很重要,医疗行业也是这样的,很多时候患者的投诉,往往是医患沟通不到位引起的,有时候的无效的沟通,有时候带着情绪的沟通,很多时候欲速则不达,需要耐心慢慢来

    1. @响石潭 与人打交道,都的沟通。只是有效的沟通有时候比较难。

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空空裤兜 管理员
和过去过不去,跟未来合不来。

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